Konsep ITSM, Layanan-Layanan ITSM dan Siklis hidup layanan

 

    Nama : M.I.Fadilah Sinulingga

    Kelas: 2KA05

    NPM: 13119494

·       Konsep ITSM

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

·       Layanan-layanan ITSM

 

1.     Strategi layanan

Tahapan ini merupakan yang terdepan dan membentuk kerangka dasar pembangkitan proses ITSM perusahaan. Ini terdiri dari menyiapkan dan menentukan layanan yang akan diberikan perusahaan. Selanjutnya, ini berkaitan dengan perencanaan strategis proses dan membangun aset yang dibutuhkan. Strategi layanan untuk perusahaan manapun mencakup elemen yang ditentukan dibawah ini:

·       Manajemen strategi : Ini membantu dalam mengembangkan strategi layanan TI dengan menilai pasar,penawaran dan persaingan perusahaan yang bersangkutan

·       Manajemen portofolio layanan:  Melayani klien dengan menangani katalog layanan dan memastikannya memiliki serangkaian layanan TI yang tepat

·       Manajemen keuangan: Ini membantu dalam mengelola rekening dan penagihan kuangan perusahaan.

·       Manajemen permintaan&kapasitas: Mengantisipasi permintaan saat ini dan masa depan untuk layanan TI yang telah ditentukan sesuai dengan kapasitas perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

·       Manajemen hubungan bisnis: Mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan dan memastikan bahwa layanan yang tepat dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan pengguna akhir.

 

2.     Desain Layanan

Tahap ini merencanakan dan merancang layanan TI yang diberikan perusahaan untuk memenuhi tuntutan bisnis dan pasar. Ini membantu dalam meningkatkan layanan dalam proses dan merancang penawaran layanan segar. Ini adalah beberapa elemen dan komponen dalam desain layanan TI:

·       Koordinasi desain:  Menangani desain untuk memastikan bahwa layanan yang baru dirancang, system perangkat lunak. Teknologi yang digunakan dan metric bekerja secara efisien

·       Manajemen Katalog Layanan: Membuat dan memperbarui katalog layan yang menawarkan wawasan tentang penwaran TI perusahaan dan status mereka.

·       Manajemen risiko: Mengenali kemungkinan risiko yang diciptakan melalui proses layanan TI, memperkirakn dan mencatatnya sehubungan dengan dampaknya dan penyelesai yang mungkin dilakukan.

·       Manajem tingkat layanan: Merancang perjanjian tingkat layanan sesuai dengan diskusi dengan klien, memastikan bahwa layanan dibuat  dan dibentuk berdasarkan mereka dan tenggat waktu juga ditaati.

·       Manajemen aksibilitas: Menjaga semua aspek aksebilitas layanan TI

·       Manajemen kontinuitas: Manajemen risiko untuk memastikan bahwa tingkat layanan minimum yang ditentukan terpenuhi sehingga tidak ada gangguan terhadap stabilitas bisnis.

·       Keamanan data: Penting untuk mengelola keamanan data, kerahasiaan informasi, dan integritas kebijakan perusahaan

·       Pemenuhan: Menjaga agar layanan TI sesuai dengan perusahaan dan kebijakan hukum

·       Manajemen arsitektur: Perencanaan dan pengembangan arsitektur teknologi masa depan perusahaan dengan tren TI dalm pikiran

·       Manajemen pemasok: Berurusan dengan pemasok dan mengelola komitimen kontrak

 

3.     Transisi layanan

Pembangunan dan pengujian layanan dilakukan setelah desain untuk layanan TI dan prosesnya telah diperbaiki. Ini untuk memastikan bahwa proses mengalir seperti yang dirancang. Tim TI berhati hati agar desain tidak membuat layanan terkilir dengan cara apapun. Khususnya saat proses layanan TI aktif sedang dalam proses peningkatan. Disini, manajemen perubahan,penilaian dan penanganan risiko muncul. Tidak ada transisi yang dijalankan tanpa risiko dan sangat penting untuk bersikap optimis selama segala jenis transisi diusulkan.

·       Ubah manajemen: Sangat penting untuk mengevaluasi segala jenis perubahan TI yang dapat mencakup perubahan strategis, operasional dan taktis selama perencanaan transisi.

·       Manajemen pengetahuan TI: ini berkaitan dengan keberlangsungan basis pengetahuan TI bersama di sebuah perusahaan.

·       Manajemen aset TI: Mempertahankan dan menkonfigurasi aset TI yang diperlukan untuk layanan TI yang ditawarkan

·       Manajemen penempatan: Merencanakan, menjadwaljkan dan mengendalikan penyebaran keseluruhan bermacam macam rilis proyek untuk memastikan gangguan minimum disebabkan untuk menjalankan layanan.

·       Manajemen tambalan: Ini adalah alat yang kompresif untuk menangani semua aspek penambalan secara intuitif dan efisien untuk pemeliharaan infra TI.

4.     Operasi Layanan

Tahap ini terdiri dari penerapan desain yang diuji di lingkungan hidup. Tim TI diharuskan untuk melacak dan memantau proses dengan cermat, karena mereka mungkin menghadapio masalah ketika pengguna atau pelanggan memulai penggunaan layanan mereka. Berikut adalah beberapa proses utama dalam fase operasi layanan:

·       Manajemen insiden: Pastikan insiden TI diselesaikan dan permintaan layanan ditangani sesuai target tingkat layanan yang ditentukan.

·       Manajemen masalah: Manajemen masalah TI dan dampak insiden TI yang menghasilkan masalah. Ini juga melibatkan datang dengan solusi yang diperlukan

·       Manajemen teknis: Memiliki kendali atas infrastruktur TI dengan spesialisasi teknis dan cadangan

 

5.     Peningkatan layanan berkesinambungan(CSI)

 

 

Setelah menerapkan proses TI. KPI dan metric memainkan peran penting dalam mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan atau transformasi.

 

·       Ulasan layanan:  Memiliki tinjauan berkelanjutan atas layan yang disampaikan atau ditawarkan bersama dengan infrastruktur TI untuk mendeteksi area yang mungkin memerlukan perbaikan

·       Evaluasi proses: Melacak proses secara terus menerus dan mengevaluasinya untuk memastikan bahwa standar dipertahankan.

·       Manajemen inisiatif: Menentukan dan melacak inisiatif CSO untuk memastikan bahwa tugas yang diperlukan sedan dilakukan sesuai pengaturan dan untuk memperbaiki masalh yang mungkin muncul dalam proses